A legtöbb alkalmazott természetes reakciója az, hogy a lehető leghamarabb és messze meneküljön, amikor az ügyfél panaszt nyújt be. Ez ésszerű, mivel a legtöbb ember nem szereti a konfliktusokat, de ez nem segít Önnek vagy vállalkozásának. Csak arra szolgál, hogy kísértse a vevőt, hogy távozzon, és soha ne térjen vissza. Az alkalmazottak követhetik ezt a hat intézkedést annak garantálására, hogy a fogyasztók jó megoldást kapnak:
Hallgat
Hagyja, hogy az ügyfél elmondja neked a történetét. Figyeljen figyelmesen, és figyeljen arra, amit mond, beleértve azt is, hogy ezt mondja, mit hangsúlyoz, és mit vár. Vegye ki a szemkontaktust, hogy megmutassa, hogy aktívan feldolgozza észrevételeit. A hallgatás azt mutatja, hogy törődik, mit kell mondania.
Tegye magát az ügyfél helyére
Az empátia a munkavállalói arzenál egyik legerősebb eszköze. Valószínűleg egy időben voltál abban az ügyfél helyén. Milyen érzés volt? Az empátia megmutatása lebontja a falakat, és kapcsolatot létesít az Ön és az ügyfél között.
Kérdéseket feltenni
Tegyen fel releváns kérdéseket; Megállapít olyan párbeszédet, amelyre felépíthet, és megmutatja, hogy aggódik. Feltétlenül tegyen fel olyan nyílt végű kérdéseket, mint például: "Mi lenne a helyzet megoldásához?" Tegyen fel olyan kérdéseket is, amelyek egyszavas válaszokat adnak, és inkább nyers információkat adnak, mint érzelmeket vagy érzelmeket. Megkérdezheti az ügyfelet, hogy kivel beszélt még, és hogy elégedett volt -e az állásfoglalással.
Javasoljon alternatívákat
Miután információt szerzett az ügyféltől, fel kell dolgoznia azt, és meg kell határoznia azokat a módszereket, amelyek kielégítő megoldáshoz vezetnek. Kínáljon olyan lehetőségeket, amelyek szerint Önnek vonzó lesz az ügyfél számára. Legyen felkészülve az ügyfélre, hogy elbocsátja ezen alternatívák egy részét, és folytassa tovább más javaslatokat. Lehet, hogy visszatérítés vagy csere.
Bocsánatot kér
Mondjuk: "Sajnálom", még akkor is, ha nem felelős a problémáért. Ne hibáztasson valaki mást. Mindenesetre, ne légy védekező, mivel ez csak a helyzetet növeli. Ne vegye személyesen a panaszt. A helyzetért bocsánatkérés a Gripes -ről a megoldásokra való találkozást mozgatja.
Megoldani a problémát
Használja azt, amit megtudott a helyzetről és az ügyfélről, készpénzt az összes felépített jóakaratban, és újjáépítse a megfelelő alternatívákat a probléma gyors és hatékony megoldására. Végső lépésként adja meg az ügyfelet az elérhetőségi adatainak, és ösztönözze őt, hogy vegye fel Önnel a kapcsolatot, ha bármilyen kérdése van vagy elhúzódó problémák.
Ha nyugodt és együttérző vagy, miközben a dühös ügyfelekkel foglalkozik, akkor is magabiztos és hozzáértő lesz. A célnak a probléma megoldása és az ügyfelek megtartása. Lehet, hogy a vállalat (mérsékelt összeg) költsége a probléma megoldása, de az ügyfél élettartamának értéke nagyon jó lehet ezer (pénzbeli értékben), tehát a megtérülés óriási.
A dühös ügyfelek kezelésének ez a hat lépése annyira felépül, mint az ügyfelek panaszának megoldásáról. A felhasználásuk során magabiztosabb lesz, és javítja az ügyfélszolgálati készségeit, amelyek mindegyike nagyra értékeli a mai munkaerőben.
SUZHOU JH DISPLAY&EXHIBITION EQUIPMENT CO.,LTD